2026.07.26
苦情は「クレーマー」ではなく利用者からのメッセージ
「不満」の奥にある本当の欲求を聴く
「あの利用者さん、また何か言ってきた」
苦情が続くと、つい「クレーマー」という言葉が頭をよぎります。けれど、その一言で片づけてしまうと、大切なものを見落とします。
苦情は、利用者からのメッセージです。攻撃ではなく、「本当はこうしてほしい」という願いが、不満というかたちで届いているだけなのです。
この記事について
シリーズ「訪問看護の管理者ノート」第3回。前回までで、管理者の6つの役割と、新人が“ゆらぐ”理由を見てきました。今回は、現場で誰もが避けたい——けれど避けて通れない「苦情対応」を扱います。
苦情への向き合い方は、事業所の質そのものです。管理者にとって、苦情を「困りごと」で終わらせず「サービス向上のヒント」に変える仕組みづくりは、質の管理の中核にあります。
目次
1. 苦情はなぜ生まれるのか
苦情は、必ずしも法令違反や契約違反から生まれるわけではありません。多くは、利用者の「期待」と「現実」の食い違いから生まれます。
| 状態 | 結果 |
|---|---|
| 期待した水準 ≦ 実際に得たもの | 満足 |
| 期待した水準 ＞ 実際に得たもの | 不満・不快 → 苦情 → クレーム |
だからこそ、防ぐ第一歩は「説明」です。訪問看護で提供する内容や、期待できる結果を、できるだけ平易に、明瞭に説明し、理解を得ながらサービスを提供する。ここが噛み合っていないと、どんなに良いケアをしていても不満は生まれます。
2. 「苦情」と「クレーム」は違う
現場では混同されがちですが、この2つは求めているものが違います。
- 苦情：心理的な補償を求めるもの。不満な状況の理解と共感、謝罪、説明を求めている
- クレーム：実質的な補償を求めるもの。弁償（返金・費用負担など）や代償（取り替え・代替提供など）を求めている
多くの「苦情」は、お金や物ではなく、「わかってほしい」という気持ちです。ここを取り違えて、いきなり解決策や弁償の話をすると、かえってこじれます。
3. まず「聴く」——苦情対応の3原則
苦情対応の出発点は、解決策ではなく傾聴です。
- ✅ 話に耳を傾ける：逃げない、言い訳をしない、最後まで聴く
- ✅ 相手の状況を判断する：相手が置かれている状況の情報を集める
- ✅ どうして欲しいのかを探る：相手の立場に立ち、本当の欲求を理解する
そのうえで、対応の流れはこうなります。まず謝り、状況を理解するために徹底的に聴く。相手の状況や感情に共感し、把握した状況に応じて具体的に謝る。状況を説明し、必要に応じて対応策を提案する。合意を引き出し、感謝を述べ、再発防止への姿勢を伝える。
要求に応えられない場合もあります。そのときは、相手の不満や欲求そのものは否定せず、応えられないことをきちんと伝える。曖昧な態度を取らないことが、かえって信頼につながります。
4. やってはいけない5つのこと
良かれと思った対応が、火に油を注ぐことがあります。
- 軽視しない：「あまり怒っていないから」「軽そうだから」と対応を変えない。一貫した対応を
- 担当者探しをしない：「先週の看護師がそう言いましたか？」ではなく、まず混乱させたことを謝る
- 感情的にならない：相手につられてヒートアップすると、意地の張り合いになる。平常心で
- 人任せにしない：「担当ではないので」と逃げず、自ら問題を解決しようとする姿勢を見せる
- 曖昧な返答をしない：知っている範囲での曖昧な回答は、後で食い違うと信頼を失う
「それは違います」「そうは言いますが」「たぶん…」といった言葉は、相手を否定・疑っている印象を与える禁句です。
5. 「クレーマー」の奥にある背景を読む
ここで、事例を一つ紹介します（架空事例）。
ALSが進行し、精神的にも不安定な65歳の女性・Oさん。複数の訪問看護事業所に対して、たびたび苦情がありました。「看護師にいつも“おばあさん”と呼ばれ、名前で呼ばれたことがない」「予定より早く来られたのに連絡がなかった」——。
「クレーマー」と切り捨てるのは簡単です。でも、背景を考えるとどうでしょう。
- まだ65歳。自分を高齢者と思っておらず、「おばあさん」と呼ばれることが不快なのかもしれない
- 予定外の来訪が、大きなストレスになっているのかもしれない
- 前もって声をかけてほしい、という切実な願いがあるのかもしれない
苦情を「利用者を理解する機会」と捉え直すと、見える景色が変わります。援助者が気づかなかったニーズが、苦情の中に隠れていることがあるのです。だからこそ、事例検討でこうした背景を掘り下げ、関わりの方向性をチームで共有する。それが、次の苦情を防ぐいちばんの近道になります。
6. 管理者の役割——苦情を「仕組み」で受け止める
個人の対応力に頼るだけでは、苦情はいつか大きなトラブルになります。管理者の仕事は、苦情を組織として受け止める仕組みをつくることです。
- 方針を徹底する：「苦情をサービス向上に活かす」という組織の姿勢を全員で共有する
- マニュアルを整備する：初期対応の型を決め、誰が受けても一貫した対応ができるようにする
- 事例検討で学びに変える：起きた苦情を振り返り、背景を読み解き、再発防止と質の向上につなげる
苦情は、事業所にとって耳の痛いものです。けれど、苦情が届くのは、まだ関係が続いている証拠でもあります。声を上げず、黙って去っていく利用者のほうが、実は多いのですから。
7. まとめ
- ✅ 苦情は攻撃ではなく、利用者からのメッセージ。多くは「期待」と「現実」の食い違いから生まれる
- ✅ 「苦情」は心理的補償（わかってほしい）、「クレーム」は実質的補償。取り違えない
- ✅ 対応の出発点は解決策ではなく傾聴。逃げない・言い訳しない・最後まで聴く
- ✅ 軽視・担当者探し・感情的・人任せ・曖昧、の5つはやらない
- ✅ 「クレーマー」の奥にある背景を読み、利用者を理解する機会に変える
- ✅ 管理者は、苦情を個人任せにせず「仕組み」で受け止める
次回予告｜シリーズ「訪問看護の管理者ノート」第4回
事故が起きたとき——「謝罪」と「共感の表明」
シリーズ「訪問看護の管理者ノート」（全5回）
- 訪問看護の管理者は何をする人？法制度で読み解く6つの役割
- 「医学モデル」から「生活モデル」へ——新人訪問看護師が“ゆらぐ”理由
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利用者・ご家族の声に、丁寧に向き合う訪問看護を
レスピケアナース（福岡市南区）は、苦情や不安の背景にある「本当の気持ち」に耳を傾けることを大切にしています。医療依存度の高い方の在宅療養を、ご本人・ご家族に寄り添って支えます。
ご利用のご相談、一緒に働きたい方の見学、いつでもお気軽にどうぞ。
出典・参考資料
- 山田真理子「訪問看護ステーションの管理者の役割」（株式会社アイランドケア 常務取締役／在宅看護専門看護師）
- 全国訪問看護事業協会編『事故事例から学ぶ訪問看護の安全対策 第2版』日本看護協会出版会、2013年
- 株式会社ウイネット「ケア・コミュニケーション」（医療・介護現場向けコミュニケーション教材）