社内ポータルとChatbotで「聞かれる」を減らす

「ちょっといいですか？」——一日のうちに、この一言で何度も手が止まっていませんか。

シリーズ「ケアの現場のAI最前線」も、いよいよ最終回です。今回のテーマは、管理者やベテラン職員に集中しがちな「スタッフからの問い合わせ」を、AIの仕組みで減らすこと。空いた時間を、本来のケアに戻す。ここまで5回でお伝えしてきた思想の、いわば着地点です。

キーワードは2つ。社内ポータルとChatbot（チャットボット）です。

1. 「聞かれる」で、時間は静かに消えていく

相談してもらえること自体は、とても大切です。風通しのよさは、現場の安全にも直結します。

ただ——同じような質問に一日中応じていると、自分の作業がまったく進まない。気づけば、相談対応だけで一日が終わっている。管理者やサービス提供責任者の方なら、心当たりがあるのではないでしょうか。

相談を減らすのではなく、「人が答えなくてもいい相談」を仕組みに逃がす。そうして生まれた余白を、本当に人が向き合うべき相談へ振り向ける。今回はそのための、2つの打ち手をご紹介します。

2. 相談は3種類。うち2つは「仕組み」で減らせる

当社で職員から寄せられる相談を整理すると、だいたい次の3つに分かれました。

このうち③は、人が向き合うべき相談です。ここに時間を使えるようにしたい。

一方で①と②は、「答えがすでに決まっている」相談です。だとしたら——毎回人が口頭で答えるより、もっと良いやり方があるのでは？ そう考えて用意したのが、これからご紹介する社内ポータルとChatbotです。

3. 打ち手①：社内ポータル＝AIでマニュアルを作る

①「定型的な確認」への答えは、マニュアルです。とはいえ、マニュアル作りは腰が重い。だから後回しになり、結局また口頭で聞かれる——この悪循環を、AIで断ち切ります。

従来のマニュアル作成とAI活用型を並べると、力の入れどころがはっきり変わります。

ポイントは、「書く」から「撮る」へ発想を変えること。文章を一から書くのではなく、いつもの作業を撮影し、清書と体裁はAIに任せる。人がやるのは「実演」だけになります。

撮影とスクショには、次の2つが手軽です。

こうして出来たマニュアルを一か所（社内ポータル）に集めておけば、「あれどこだっけ？」がなくなります。①の相談は、ここでかなり減らせます。

4. 打ち手②：Chatbot＝聞いたら答えてくれる相談窓口

マニュアルはあっても、「どこに書いてあるか分からない」「読むのが大変」という声は残ります。そこで②「ルールの確認」には、聞いたら答えてくれるChatbotを用意します。

当社では、第4回でご紹介したNotebookLM（2026年7月に「Gemini Notebook」へ名称変更）を使っています。資料をアップロードしておくと、その資料だけを根拠に答えてくれるAIです。これを、項目ごとに用意します。

この仕組みには、口頭相談にはない良さがあります。

• 24時間、いつでも聞ける。夜勤中でも、管理者の手が空くのを待たなくていい。
• 質問した内容は、他の人からは見えない。「こんな初歩的なこと聞いていいのかな」と気兼ねせずに済みます。
• 「端的に答えてください」と添えれば、要点だけを短く返してくれます。

NotebookLM（Gemini Notebook）には、リンクを知っている人だけが閲覧・質問できる公開共有の機能があり、無料版でも使えます（2026年8月3日時点）。閲覧者は元の資料を書き換えられないので、社内向けの相談窓口として安心です。

5. 最終回に、もう一度：AIは「時間」を生むために使う

社内ポータルとChatbotで、①定型的な確認と②ルールの確認を仕組みに逃がす。そうして空いた時間を、③人が向き合うべき相談や、目の前のケアへ戻す。これが今回の全体像です。

6回にわたってお伝えしてきたことは、突き詰めればひとつです。

記録や調べものにかかる時間を、AIで少しでも減らす。そうして生まれた余裕を、利用者さんやお子さんと向き合う時間にあてる。私たちは「記録のプロ」ではなく、「ケアのプロ」だからです。

まずは1つ、現場で使ってみてください。その一歩が、明日の「温かなケア」につながります。全6回、お付き合いいただきありがとうございました。